FAQや過去履歴があっても、情報を読み解き回答を導くプロセスは個人に依存していました。経験の浅い担当者は判断に自信が持てず、社内確認や専門部門への取り次ぎが多発。回答に時間がかかっていました。改善のために教育に取り組むも、情報が分散しており、ノウハウ共有に多くの時間を要していました。

• 確認と取り次ぎで対応が長引く

• 回答を見直す手が回らない 

• 品質をそろえる教育に時間がかかる

• 時差のある海外からは翌日以降

   

顧客からの問い合わせには、AIチャットが一次対応。必要な文書と過去の対応が統合されているため、根拠と共に回答を示せます。人に引き継がれるのは、AIチャットで解決できない相談だけです。それまでの会話や関連情報が共有されるため、スタッフは一から調べる必要なく判断・回答できます。

• AIがその場で答え、取り次ぎが減る

• AIが自ら見直し、回答の質が上がる

• 教育に時間をかけずに質がそろう

• 時間外の問い合わせにもすぐ返る